Аудит комерційних факторів: навіщо та як проводити?

Від комерційних факторів залежить здатність продавати сайту. Після розгорнутого аудиту можна зрозуміти, як покращити ресурс, щоб збільшити конверсію та підвищити позиції у видачі. Докладніше про це у нашій статті. Розкажемо, як правильно проводити аудит комерційних факторів, розглянемо всі елементи сайту, що продають.

Комерційні чинники (КФ) – це набір характеристик ресурсу, які впливають дії відвідувачів: оформлення заявок, покупки, дзвінки, передплати рассылку. Ще це важливий чинник ранжування сайту в системі Google – у ТОП виходять майданчики лише з добрими показниками. Тому ретельний аналіз КФ слід включити до чек-листу SEO аудиту.

Проекти окремих ринкових ніш потребують різного підходу. Наприклад, якщо на порталі бухгалтерських послуг один елемент добре працює на конверсію, то не факт, що в інтернет-магазині він теж дасть потрібний ефект. У зв’язку з цим аудит сайту проводять у сукупності з аналізом конкурентів з ТОПу видачі. Так можна знайти прийоми, які працюють конкретно у вашій сфері, а також слабкі місця проекту, що стримують просування. Розглянемо всі елементи, які необхідно перевірити, розповімо про основні умови продає сайту.

Недостатньо наповнити майданчик товарами та переліком послуг, як і у звичайному офлайн-магазині. Продукт треба вміти продати. І тому необхідний маркетинговий аналіз ринку, вивчення ЦА. На основі отриманих даних розробляють унікальну торгову пропозицію, розмістивши її на головній сторінці, наприклад, «доставимо суші за 30 хвилин, якщо кур’єр запізниться, то не потрібно платити за замовлення». Торгова пропозиція незмінна, розробляється на тривалий термін. Але під час аудиту рекомендуємо заново проаналізувати його актуальність і привабливість для ЦА.

Добре опрацьоване УТП дозволить переграти конкурентів, відвоювати собі більшу частину аудиторії. Доповніть його акціями, знижками, подарунками, підлаштовуючись під ситуацію на ринку. Можна зробити окремий розділ для акційних товарів, розробити бонусну програму або запропонувати безкоштовну доставку. Вивчіть маркетингові «фішки» на інших подібних сайтах, зробіть покупцям вигідніші пропозиції, щоб отримати конкурентну перевагу.

Достатня кількість контактів викликає довіру клієнтів, свідчить про реальність фірми, робить її доступною взаємодії. В ідеалі на сайті має бути таке:

1. Декілька номерів телефону. Якщо буде тільки один, то є ризик, що лінія буде часто зайнята – люди, що недодзвонилися, зроблять замовлення в іншій компанії.
2. Номери телефонів окремих служб та філій. Наприклад, якщо у вас інтернет-магазин з офлайн-точками, то для кожної вкажіть контакти. Це зручно як відвідувачів, а й у компанії, т.к. співробітники окремої точки зможуть точніше та швидше відповісти на запитання щодо асортименту, підказати час роботи магазину тощо.
3. Безкоштовний номер 8-800 або замовлення зворотного дзвінка. Такий спосіб зв’язку не дасть упустити клієнта, який збирався зателефонувати, але виявив, що баланс мобільного на нулі.
4. Посилання на соцмережі. Але тільки в тому випадку, якщо ви справді розвиваєте групу, працюєте з аудиторією. Якщо ні, то й посилання краще не залишати.
5. Месенджери. Додати всі популярні: Viber, Whatsapp, Telegram, Skype.
6. E-mail. Деякі користувачі не використовують месенджери – їм зручніше поставити запитання електронною поштою, тому адреса e-mail має бути обов’язковою.
7. Адреса організації та карта. Не робіть карту скріншотом, краще додайте справжню, щоб клієнт зміг подивитися, як добратися.

Одним словом, зв’язок має бути максимально доступним. На сайті великих компаній з різними підрозділами можна вказати телефони окремих фахівців, наприклад, менеджера з реклами, менеджера з претензій і т.д.

На будь-якому комерційному сайті має бути текст про компанію. Він важливий для цільової аудиторії та іноді впливає на ухвалення рішення про співпрацю, особливо коли йдеться про велике дороге замовлення. Ось що варто включити до розділу:

• вік фірми;
• діяльність, основну місію;
• коротку історію розвитку;
• досягнення, нагороди;
• фотографії офісу, підприємства чи виробничого цеху.

На сайті вкажіть ІПН фірми та банківські реквізити. Це підкреслить статус і серйозність компанії. Можна розмістити дані у файлі PDF для скачування.

У відвідувача має бути відчуття, що він один. Як і в звичайному магазині, якщо поряд немає продавця, який обслужить, відповість на запитання, частина потенційних клієнтів піде. Щоб уникнути цього, на сайті має бути таке:

1. Онлайн консультант. Краще зі справжньою фотографією співробітника. Стокові зображення вже набридли, і багато користувачів відразу розуміють, що це фейк – довіри до організації менше.
2. Підтвердження та зміна статусу замовлення через sms або e-mail. Повідомляйте про те, що замовлення прийняте, обробляється або перебуває в дорозі, це позбавить клієнтів невпевненості з приводу того, чи правильно вони оформили покупку, чи бачать співробітники замовлення.
3. FAQ. Розділ із питаннями, що часто ставляться, закриє велику частку страхів і хвилювань аудиторії. Для формування списку поспілкуйтеся з аккаунт-менеджером, продавцями-консультантами, вони, напевно, знають, що турбує покупців. Додайте форму зворотного зв’язку на випадок, якщо потенційний клієнт не знайшов запитання у запропонованому списку.

Оперативно реагуйте на запитання відвідувачів – це важливий чинник успішного продажу. Поки клієнт «гарячий», з ним потрібно працювати, інакше він піде до більш спритних конкурентів. Біля форм зв’язку можна вказати час відповіді, що стимулює відвідувачів залишати звернення.

Важно дать полную информацию по товарам и услугам. Если клиент что-то не понимает или не видит, то может уйти изучать продукцию на сайты конкурентов.

Вот что должно быть на странице товара:

1. Технические характеристики, описание услуги. Вес, размер, цвет, материал, что входит в услугу – старайтесь предусмотреть вопросы покупателей и дайте на них ответы.
2. Реальные фотографии. Разместите изображение товара с разных ракурсов. Желательно настроить приближение картинки, поворот на 360 градусов, чтобы покупатель смог рассмотреть детали.
3. Цена или калькулятор расчёта. Мало кто станет звонить и узнавать стоимость каждой позиции, большинство предпочтут сайт с указанными ценами в каталоге. Если предусмотрена бонусная программа или акции, то баллы, скидки тоже указывайте в ценнике.
4. Наличие на складе. Товара в наличие нет – проинформируйте об этом. Настройте возможность предзаказа отсутствующих позиций или добавление в избранное с дальнейшим информированием о поступлении.
5. Стоимость и срок доставки. На сайте создайте отдельный блок для такой информации, но основные моменты продублируйте на странице товара. Это удобнее для клиентов и упрощает оформление заказов.
6. Cross-sell, Up-sell. Это блоки, направленные на дополнительные продажи и увеличение стоимости заказа, например, «с этим товаром покупают», «выбрано по вашим интересам», «лучшие модели этого бренда».
7. Отзывы. Несут двойную пользу: во-первых, дают посетителям понять, что фирма не обманывает, а во-вторых, снимают ряд вопросов клиентов. Но будьте готовы к негативным отзывам. С ними важно уметь работать, можно «подсмотреть», как это делают конкуренты.
8. Рейтинг. Иногда именно популярность товара – тот завершающий толчок, который побуждает к покупке.
9. Кнопки «купить», «добавить в корзину». У покупателя должна быть возможность отложить товар и снова вернуться к поиску.

Важно удобство навигации. Фильтры, строка поиска, логичная структура разделов каталога – это тоже работает на конверсию. Люди не будут тратить время на долгие поиски нужной позиции. Проверьте, работает ли на сайте правило «3-х кликов»: для перехода в любой раздел нужно совершить не более 3-х кликов мышкой.

Гнучкі умови купівлі теж збільшують продаж. Запропонуйте кілька способів оплати: переказ на картку, електронні гаманці, післяплату, банківський переказ, готівкою при отриманні. Тож ви не втратите покупця через те, що йому не підходять способи оплати. Якщо сайт пропонує товари на виплат, це потрібно вказати і відразу прописати суму щомісячних платежів.

Обов’язкова реєстрація перед покупкою створює зайві перешкоди клієнтам і часто зриває угоду. Не нав’язуйте її, краще попросіть вказати електронну адресу при оформленні замовлення, настроївши автоматичне створення облікового запису: дані для входу в особистий кабінет надходять на e-mail. Але найпростіший варіант – попросити вказати номер телефону та надсилати на нього оповіщення на замовлення.

Незручна доставка – ще одна перешкода для продажу. Рекомендуємо розширювати зону доставки, співпрацювати з кількома транспортними компаніями, включити кур’єрські послуги та можливість самостійного отримання товару з пунктів самовивезення. Вкажіть вартість доставки або встановіть калькулятор, щоб клієнт зміг самостійно розрахувати ціну та вибрати найдешевший та найзручніший спосіб отримання товару.

Ось що ще важливо для покращення конверсії:

• читабельне доменне ім’я та людинозрозуміла URL (ЧПУ);
• використання захищеного протоколу HTTPS;
• адаптація під мобільні;
• висока швидкість завантаження (до 3-х секунд);
• відсутність порожніх сторінок;
• грамотна товарна перелінковка;
• оптимізація під комерційні запити

Після аудиту КФ складіть докладний план робіт з поліпшення сайту. Таким чином ви дізнаєтеся, що потрібно зробити, щоб збільшити продажі, обійти конкурентів і досягти успіху в просуванні комерційного проекту.